何流:从到店到上门,什么变了?

3sNews2015-06-16 18:05:10

摘要:   6月10日,北京国家会议中心,以构筑地理信息新生态为主题的2015年全球地理信息开发者大会 (WGDC2015)在此拉开帷幕。WGDC自2012年起开始举办,四年时间里,伴随着中国地理信息产业的快速发展,WGDC已经成为位

  6月10日,北京国家会议中心,以“构筑地理信息新生态”为主题的2015年全球地理信息开发者大会 (WGDC2015)在此拉开帷幕。WGDC自2012年起开始举办,四年时间里,伴随着中国地理信息产业的快速发展,WGDC已经成为位置与空间领域最具影响力的技术创新盛会。

  在6月11日举行的地图客开发者专场上,百度地图开放平台合作伙伴、点到按摩CEO何流做了分享,如何基于百度提供的技术支持帮助技师提高服务效率,是点到非常关注的事情,点到也基于此不断优化面向用户和技师的后端服务。

何流:从到店到上门,什么变了?

  以下为演讲实录(未经本人核实):

  何流:大家好,我们是去年11月份正式上线。我相信使用率还到不了40%。

  我今天分享的主题是从到店到上门什么变了?像上门来说,其实是从一个存量市场到一个增量市场改变的过程。

  之前腾讯科技出了一个文章,他们的数据里讲到大部分用户并非勤快人,76%的调查承认不愿意出门。

  对于上门来说,从线下到店到上门,其实做的是突破区域化的运营,哪些是适合区域化运营的?像家政、洗车、宠物,其实他们有一个比较典型的原则,客单价低,服务人员的天花板比较低,交通时间成本严重影响运营效率。

  我们从到店到上门区域化运营,我们用了一系列的技术来实现的。对于地理限制的妥协对运营效率的削弱,做这个事情通过哪些地方来解决这样的问题。我们的一个客单价是142块钱,80%以上是按摩师的。上个月的数据里面,我们平均工资是在14000,如何让按摩师赚到14000?提高效率是很重要的。

  第一个是智能推荐列表,交通距离影响上门时间,库存时间,机械学习不断自我完善,除了基于他的直线距离以外,还有一个地方就是交通。北京的交通是一个堵塞很重的。ICU来说,它是基于N种排序算法的综合因素,在我们列表来说,是直线距离交通情况是影响上门时间的,复购、新老、库存时间,库存代表着不可需求,复购代表着好与坏。机器学习不断自我完善。

  订单调度系统,这个主要给客户用的。这是一个截图,我刚才提到了路程的远景,是否堵车,这是跟大数据的分析有关系的。这里面举一个例子,假如我约天下午3点的订单,按摩师在整个推荐算法里面会有推荐,这是给客户用的,客户派单的时候也是基于这一系列的算法。这里面公交,其实我们会提示他的上一单在哪里,公交时间是大概多长时间,他要到这个地方需要多少公交时间。如果说时间不够,那我们会迟到,就会用户体验下降,这是我们要避免的。

  是否堵车,就是公交的时间,多少公里大概需要多少时间,他上一单在什么位置,需要用多少时间,下一单在什么位置,需要用多长时间。这是一个服务范围,也是基于百度地图的结果来实现的。在下单的时候,在地图里根据经纬度把超远的订单会排除在外。因为顾客下了订单,如果去服务对我们按摩师是一种损害,不去服务,对客户是一种损害。这里面划定服务范围,减少垃圾单。帮助客户判断,提高工作效率。当两个点距离太远的时候,实际上对客服的派单来说是一个比较头疼的事情,因为它牵扯到垃圾时间,交通时间是会严重的影响到客服的效率。我们要保证他有14000的收入,当然就要保证他每天的接单量,这样才能保证他每个月的收入才会比较高。因为在O2O来说,还有一个时间的浪费。

  在O2O里面是一个非常动态的事情,我们做产业设计的时候,这个产业是可以静态的。但是它底下的东西永远是动态的,人在变,交通情况在变,订单的位置也在变,在这个时候是一个动态的。在O2O行业里面供给是非常严重的问题,在管理的时候也很麻烦。我们的公司里面一般到下午4点钟,下单率明显下降的时候,这时候我们要用库存的。

  包括服务时间也一样,这是两个方面,一个是基于用户端,一个是基于客户端,这里需要一个动态拉伸服务去推荐给客户了解,对于我们的劳动者来说,我们的劳动者都是坐地铁、公交,所以在这里面非常依靠百度地图数据,百度的公交产品数据,给出当时的时时路况,以及时间的预计。

  这里是技师导航的系统。我们的劳动者是一个非常低端的劳动者,他们没有太多的文化底蕴,他们没有读过太多的书,他们对互联网的掌握是很低的。在我们整个培训里面,为了更更省事,我们把地图也结合到我们的派单系统里面,它有一个导航,可以快速接换,降低使用门槛,公交检索,对他们来说公交查询是很方便的,这是我们培训课程里面的一个必备课程。在统计里面,有40%的按摩师以前从来没有用过百度地图,他们不会去使用公交查询,地图查询,所以这还是我们一个必备的课程。

  时时的交通情况,北京的交通拥堵率很高。像最近都是暴雨,为什么要避免迟到?其实我们很难做到百分之百的不迟到,因为有的时候遇到交通事故,堵车,他想到也到不了,这个是给他们做一个预警,如果要预计迟到,一定要提前给客户打电话,我有什么原因我可能要迟到,这是提高用户体验的方法。

  日程轨迹跟踪。我们在之前上个月有一天,上午两个小时的时间接到三个电话,按摩师给我打的,说服务不好,这个钱我们就五五分得了,他不用服务来赚公司的钱。他有没有去服务,到底怎么样,通过一个轨迹跟踪来实现。他们每天有大量的时间,三分之二来自于路程的消耗,导致他们收入的问题。这需要我们去帮他分析,现在的系统是给我们的数据分析师用的,还有算法分析师,他们拿到数据以后去做一个产品上的优化,然后提交给算法分析师来做工作。像降低成本,提高效率,这完全是由他们来实现的,让按摩师去解决,他们没有这个思维。

  需求热力图。这里面望京区域、十里铺的点比较多,包括天通苑、回龙观,像丰台这一圈也是很多。最近我们海淀订单也火起来了。同时O2O有一个点,其实大家都在讲一个密度,这个密度是一个订单的密度和按摩师的密度分布。需求要达到循环,艰苦各个区域的需求变化,合理安排按摩师的分布,打破区域化管理限制。线下门店非常受限制,我们通过这一系列的方法,突破区域化的限制,一样达到门店的效果。

  需求的变化也是一个动态的,因为你不能要求按摩师总是搬家,所以我们在前端会引导他怎么居住,我们在派单的时候,像海淀高的,我们会跟按摩师在那个区域等着,说这边的订单会比较高。当然供需是一个不平衡的地方,这是一个需求的热力图。

  这就是我今天大概的内容比较简单,大概是这样的一个内容。谢谢大家!

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